Kilkenijas apgabala padome
Klientu rīcības plāns

Kilkenijas apgabala padomes klientu rīcības plāns

KLIENTA RĪCĪBAS PLĀNS

Sadarbībā ar sabiedrību Kilkenijas apgabala padome ir apņēmusies nākamajos gados veikt vairākus nozīmīgus pasākumus, lai uzlabotu savus pakalpojumus. Daži no tiem nodrošinās tūlītējus uzlabojumus noteiktos saskarsmes punktos, piemēram, informācijas tehnoloģiju uzlabojumi, valsts iestāžu uzlabojumi un tālruņa pakalpojumu kvalitātes uzlabošana.

Kilkenijas apgabala padome ir apņēmusies:

KVALITĀTES PAKALPOJUMI STANDARTI:

Publicējiet Klientu hartu, kurā izklāstīts pakalpojuma veids un kvalitāte, ko klienti var sagaidīt, un parādiet to labi redzamā pakalpojuma sniegšanas vietā.

VIENLĪDZĪBA/DAŽĀDĪBA:

Nodrošināt tiesības uz vienlīdzīgu attieksmi, kas noteiktas vienlīdzības tiesību aktos, un pielāgoties dažādībai, lai veicinātu vienlīdzību grupām, uz kurām attiecas vienlīdzības tiesību akti (pamatojoties uz dzimumu, ģimenes stāvokli, ģimenes stāvokli, seksuālo orientāciju, reliģisko pārliecību, vecumu, invaliditāte, rase un dalība ceļotāju kopienā).

Identificēt un strādāt, lai novērstu šķēršļus pakalpojumu pieejamībai cilvēkiem, kuri piedzīvo nabadzību un sociālo atstumtību, kā arī tiem, kas saskaras ar ģeogrāfiskiem šķēršļiem pakalpojumu sniegšanai.

FIZISKĀ PIEKĻUVE:

Nodrošināt tīrus, pieejamus valsts birojus, kas nodrošina privātumu, atbilst darba un drošības standartiem un kā daļu no tā atvieglo piekļuvi cilvēkiem ar invaliditāti un citām personām ar īpašām vajadzībām.

INFORMĀCIJA:

Izmantojiet proaktīvu pieeju, sniedzot informāciju, kas ir skaidra, savlaicīga un precīza, ir pieejama visos kontaktpunktos un atbilst cilvēku ar īpašām vajadzībām prasībām. Nodrošināt, ka informācijas tehnoloģiju piedāvātais potenciāls tiek pilnībā izmantots un publisko pakalpojumu tīmekļa vietnēs pieejamā informācija atbilst vadlīnijām par publicēšanu tīmeklī.

Turpināt centienus vienkāršot noteikumus, noteikumus, veidlapas, informatīvās brošūras un procedūras.

LAICĪGUMS UN PIEKLĀTĪBA:

Sniedziet kvalitatīvus pakalpojumus ar pieklājību, iejūtību un minimālu kavēšanos, veicinot savstarpējas cieņas atmosfēru starp pakalpojumu sniedzēju un klientu.

Visās saziņās norādiet kontaktpersonu vārdus, lai atvieglotu notiekošos darījumus.

Sūdzības:

Uzturēt labi reklamētu, pieejamu, pārskatāmu un vienkārši lietojamu sistēmu sūdzību izskatīšanai par sniegtā pakalpojuma kvalitāti.

Apelācijas:

Tāpat uzturēt formalizētu, labi reklamētu, pieejamu, caurspīdīgu un vienkārši lietojamu apelācijas/pārskatīšanas sistēmu klientiem, kuri nav apmierināti ar lēmumiem saistībā ar pakalpojumiem.

KONSULTĀCIJA UN NOVĒRTĒJUMS:

Nodrošiniet strukturētu pieeju jēgpilnai konsultācijai ar klientu un līdzdalībai saistībā ar pakalpojumu izstrādi, piegādi un pārskatīšanu. Nodrošināt jēgpilnu pakalpojumu sniegšanas novērtēšanu.

IZVĒLE:

Ja iespējams, sniedziet pakalpojumu sniegšanā dažādas izvēles iespējas. Izmantojiet pieejamās un jaunās tehnoloģijas, lai nodrošinātu maksimālu piekļuvi un izvēli, kā arī piegādes kvalitāti.

OFICIĀLĀS VALODAS VIENLĪDZĪBA:

Sniegt kvalitatīvus pakalpojumus, izmantojot īru valodu un/vai bilingvāli, un informēt klientus par viņu tiesībām izvēlēties, lai ar viņiem sazinās vienā vai citā oficiālajā valodā.

LABĀKA KOORDINĀCIJA:

Veicināt koordinētāku un integrētāku pieeju sabiedrisko pakalpojumu sniegšanai.

IEKŠĒJS KLIENTS:

Nodrošināt, ka darbinieki tiek atzīti par iekšējiem klientiem un ka viņi tiek pienācīgi atbalstīti un konsultēti par pakalpojumu sniegšanas jautājumiem.

Kilkenny grāfistes padome ir apņēmusies ievērot valdības apstiprinātos kvalitatīva klientu apkalpošanas principus un ir ieviesusi šo rīcības plānu, kurā izklāstīts, kā mēs īstenosim šos principus un sasniegsim savus pakalpojumu mērķus nākamo četru gadu laikā. Turklāt apmācību par klientu apkalpošanas jautājumiem integrēsim vispārējos apmācību kursos un padomes procedūrās un praksēs. Paredzams, ka pakalpojumu sniegšanā uzlabosies informācijas un elektronisko tehnoloģiju plašāka izmantošana. Tie ietver jauno finanšu vadības sistēmu. Visā organizācijā tiks veicināta klientu apkalpošanas ētika, un klienti un darbinieki tiks mudināti komentēt un uzlabot esošo praksi.

KLIENTA RĪCĪBAS PLĀNS:

Ko jūs varat sagaidīt no mums?

Kilkenny vietējās iestādes ir apņēmušās saviem klientiem sniegt efektīvus, pieklājīgus un kvalitatīvus pakalpojumus. Mēs izturēsimies pret visiem saviem klientiem vienlīdzīgi, nodrošinot, ka nav diskriminācijas jebkādu iemeslu dēļ. Mēs būsim jutīgi pret mūsu klientu vajadzībām un ņemsim vērā viņu vecumu, spēju izprast bieži sarežģītus noteikumus un procedūras, kā arī jebkādas viņu invaliditātes.

Sniedzot pakalpojumu pa tālruni, mēs cenšamies:

• Personāls būs pieejams jūsu zvanam no pirmdienas līdz piektdienai no pulksten 9.00:5.00 līdz XNUMX:XNUMX.
• Esiet izpalīdzīgs un sniedziet skaidru un precīzu informāciju.
• Vienmēr norādiet kontaktpersonas vārdu un tālruņa numuru.
• Atbildiet pareizi un pieklājīgi.
• Sazinieties ar informāciju un atzvaniet, ja nevaram nekavējoties atbildēt uz jūsu jautājumu.
• Norādiet, kad varēsiet no mums sazināties, ja mums būs jums jāatzvana.
• Nodrošināt mūsu klientiem uzlabotu telefonu sistēmu.
• Atjauniniet iekšējos tālruņu katalogus.

Apmeklējot mūsu birojus, mēs centīsimies:

• Tikties ar jums precīzi, ja jums ir tikšanās
• Cieniet savu privātumu.
• Izturieties pret jums pieklājīgi, pieklājīgi un godīgi.
• Apstrādājiet jūsu pieprasījumu un sniedziet visu nepieciešamo informāciju, kas mums ir pieejama, cik ātri vien iespējams.
• Uzturiet mūsu birojus tīru un drošu.
• Turpināt uzlabot pieejamību visiem mūsu klientiem, tostarp cilvēkiem ar invaliditāti un īpašām vajadzībām.
• Piezīme: Darba saistību dēļ var būt nepieciešams iepriekš pieteikt tikšanos ar dažiem darbiniekiem.

Sadarbojoties ar jums, mēs centīsimies:

• Izmantojiet skaidru un vienkāršu valodu un samaziniet tehnisko terminu skaitu līdz minimumam.
• Iekļaujiet kontaktpersonas vārdu, tālruņa un paplašinājuma numuru, e-pasta adresi un atsauces numuru visā sarakstē, ko mēs izsniedzam.
• Veiciet pasākumus, lai nodrošinātu, ka vēstules nepaliek bez atbildes, kad atsevišķi darbinieki ir prombūtnē.
• Dažai sarakstei ir nepieciešama ievērojama izpēte, pirms var sniegt pilnu atbildi, un, kad tas notiks, mēs nosūtīsim jums pagaidu atbildi, kurā izskaidrota nostāja.
• Pārliecinieties, ka apkalpošanas nodaļām ir piešķirta e-pasta adrese.
• Nodrošiniet, lai visi maksājumi tiktu veikti saskaņā ar 1997. gada Ātro maksājumu likuma noteikumiem.

Veidojot veidlapas un bukletus, mēs centīsimies:

• Nodrošināt, ka bukleti un veidlapas ir brīvi pieejamas, tostarp elektroniskā formātā.
• Izmantojiet skaidru un vienkāršu valodu.
• Precīzi paskaidrojiet, kāda informācija ir nepieciešama pieteikuma veidlapās.
• Pieprasiet tikai atbilstošu informāciju pieteikuma veidlapās.
• Nodrošiniet, lai veidlapās sniegtie dati tiktu izmantoti tikai tam mērķim, kādam tie ir sniegti.
• Sagatavojiet visu dokumentāciju dažādos pieejamos formātos, kas ir piemēroti cilvēku ar invaliditāti vajadzībām.

Sūdzības:

• Ja neesat apmierināts ar mūsu sniegtā pakalpojuma kvalitāti, jums ir tiesības iesniegt sūdzību šī pakalpojuma nodaļas vadītājam.
• Ja jūs neesat apmierināts ar saņemto atbildi, jums rakstiski jāsazinās ar Kilkenny County Council, County Hall, John Street, Kilkenny, Korporatīvo lietu sūdzību ierēdni, kurš uz jūsu sūdzību atbildēs rakstiski divdesmit astoņu dienu laikā pēc sūdzību saņemšanas. sūdzību.

• Mēs ceram, ka esam spējuši apmierinoši atrisināt jūsu sūdzību. Tomēr, ja jūs joprojām neesat apmierināts ar mūsu atbildi, varat nodot savu sūdzību Tiesībsarga birojam. Ombuds ir godīgs, neatkarīgs un brīvi lietojams.

   Ombuds lūgs jums sniegt sīkāku informāciju par jūsu sūdzību un šīs vēstules/e-pasta kopiju (mūsu galīgā atbilde uz jūsu sūdzību). Labākais veids, kā sazināties ar ombudu, ir:

  • Uzklikšķinot uz "Iesniegt sūdzību" saite pie www.ombudsman.ie
  • Rakstīt uz: Ombuda birojs, 6 Earlsfort Terrace, Dublin 2, D02 W773 vai
  • Zvaniet ombudam pa tālruni 01-639 5600, ja jums ir kādi jautājumi vai ja jums nepieciešama palīdzība sūdzības noformēšanā.
• Visas sūdzības tiks izskatītas pareizi, godīgi un objektīvi.

Informācijas un komunikāciju tehnoloģija:

• Jaunās tehnoloģijas tiks maksimāli izmantotas, lai padarītu pakalpojumus pieejamākus un uzlabotu pakalpojumu sniegšanu.
• Plāna darbības laikā Kilkenijas pašvaldību informācijas tehnoloģiju sistēmas, tostarp telefona sistēma, turpinās uzlabot.

Personāls:

• Kilkenny grāfistes padome nodrošinās, ka darbinieki tiek atzīti par iekšējiem klientiem un ka viņi saņem pienācīgu atbalstu un konsultācijas pakalpojumu sniegšanas jautājumos.
• Visa plāna darbības laikā mūsu darbiniekiem tiks īstenota visaptveroša klientu apkalpošanas-apmācību programma.

Pakalpojumu koordinēšana:

• Kilkenny grāfistes padome veicinās koordinētāku un integrētāku pieeju pakalpojumu sniegšanai.
• Kilkenijas apgabala dome plānošanas periodā nodrošinās sabiedrībai vienas pieturas aģentūras iespējas.

Oficiālā valodu vienlīdzība:

• Kilkenny grāfistes padome iespēju robežās sniegs kvalitatīvus pakalpojumus, izmantojot īru valodu un/vai bilingvālu, un informēs klientus par viņu tiesībām izvēlēties, lai ar viņiem sazināties vienā vai citā oficiālajā valodā.

Izvēle:

• Kilkenijas apgabala padome, kur iespējams, nodrošinās pakalpojumu sniegšanas iespēju klāstu.
• Kilkenijas apgabala padome izmantos pieejamās jaunās tehnoloģijas, lai nodrošinātu maksimālu piekļuvi un izvēli, kā arī piegādes kvalitāti.

Konsultācijas un izvērtēšana:

• Kilkenny grāfistes padome nodrošinās strukturālu pieeju jēgpilnai konsultācijai ar klientu un līdzdalībai saistībā ar pakalpojumu izstrādi, piegādi un pārskatīšanu.
• Kilkenijas apgabala padome izmantos Stratēģiskās politikas komitejas kā vienu no pieejām, lai novērtētu mūsu pakalpojumu sniegšanu.
• Kilkenny grāfistes padome nodrošinās komentāru lapu mūsu vietnē [www.kilkennycoco.ie], lai palīdzētu klientiem, kuri varētu vēlēties izteikt ieteikumus vai komentārus par mūsu sniegtajiem pakalpojumiem.

Klientu rīcības plāna apskats:

• Kilkenijas apgabala padome katru gadu pārskatīs klientu rīcības plānu un ņems vērā klientu un stratēģiskās politikas komiteju atsauksmes.
• Kilkenijas apgabala padomes klientu apkalpošanas darba grupa tiksies reizi ceturksnī. Klientu rīcības plāna uzraudzība būs viens no galvenajiem šīs grupas uzdevumiem.

Lejupielādējiet klientu hartu, sūdzību procedūru un klientu rīcības plānu